2月13日，針對前一日晚間韻達對網點關閉數量的否認和時效延遲解釋，網友們似乎并不買賬。記者走訪后發現，實際上種種丟件、破損等投訴背后，埋藏著韻達網點與網點、網點與總部之間的各種利益糾葛。眼下，集業務量下滑、網絡不穩、負債率走高于一身的韻達，還能保住頭部快遞企業第二的位置嗎？

網點內斗引發服務風波

人們對韻達服務質量的忍耐似乎走到了臨界點。

【資料圖】

2月12日晚9點，韻達在微博發布澄清公告，表示網傳“2000多個網點關閉”“公司要倒閉”“客服不受理”“營收不盈利”等消息均為不實消息。然而，公告發布當晚，在#韻達辟謠倒閉傳聞#詞條的實時討論中，不少消費者仍然在對近日韻達快遞配送速度慢、丟件頻發、投訴渠道不暢通等問題進行吐槽。

事實上，當商家和用戶發現快遞時效變慢、丟件破損率上升時，其表象的背后一定程度上與快遞網點的經營穩定性掛鉤。快遞員人手空缺、網點經營不暢、管理者換人等都會造成客戶服務體驗感下降。

“韻達把我寄給女兒價值2000元的快遞弄丟了。”一位曾使用過韻達服務的山西用戶向記者表示，據他了解，最近兩年韻達倒閉了很多網點，他所處的山西長治的一個韻達網點在2022年4月中旬到6月中旬發生了一次很大的內訌，新舊老板沒有交接好，造成大量快遞滯留、退件和丟件，“在此期間我的快遞就丟失了，后來也沒有妥善賠償”。

“去年7月初山西長治韻達換了新人馬，未經收件人和寄件人允許，單方面擅自強行從快遞超市取出和退回7月5日以前到達山西長治的所有韻達快遞。”另一位遭遇該情形的用戶在黑貓投訴上反饋稱。

盡管韻達否認了上千網點倒閉一事，但近年來韻達網點經營波動問題依然突出。據了解，2022年，韻達山西太原網點和北京房山網點出現了疫情擴散現象，極大地影響了當地快件的正常收派，一定程度上暴露出網點管理的短板。據其經營簡報提供的數據顯示，自2022年8月起，韻達每月的快遞量出現下滑態勢，其中當年11月和12月分別下滑了21.4%和18.46%。

網格倉挑起加盟商怨懟

無風不起浪。記者梳理后還發現，“2000多個網點關閉”的傳言并非空穴來風。根據韻達此前公布的財報，2021年底韻達快遞服務網點數量為32274個，而2022年上半年該數據驟降至29844個，減少了超過2400個網點。

同時，在閑魚App上，大量分布在浙江、天津、湖南等地的韻達網點正在被轉讓，價格在10萬-100萬元不等。

也許是意識到快遞網點經營不穩，目前韻達正大力發展網格倉業務。據韻達介紹，公司網格倉項目能讓網點集中操作，提升裝載率，而自動化操作還可以有效降低網點分揀成本。該業務主要針對諸如長三角、珠三角、京津冀地區等末端潛在規模效應較強的地區，引導加盟商參與建設網格倉。

據了解，韻達網格倉的操作模式主要是將多個快遞網點的快件運輸至同一個倉庫進行自動化分揀，快件全部實現直分到快遞員及末端驛站門店。一位山東濟南某韻達網格倉的從業人士向記者表示，和快遞加盟制網點不同，網格倉并不是由加盟商管理，而是由韻達總部直管，快遞員的薪資也由總部派發，“我們比網點管理得更規范一些，目前網格倉的快遞員數量有60多人，負責攬派的工作，派費為1元/件”。

對于上述網格倉管理模式的真實性，韻達相關負責人未向記者回應，僅提及“以公告為準”。無論如何，韻達對網格倉項目可謂十分重視。據公開信息顯示，今年1月，韻達董事長兼總裁聶騰云便走訪了上海4家網格倉和蘇州3家網格倉。

然而，在部分業內人士眼中，該舉措除了新增中轉費、中轉次數和丟件率，也有資深快遞從業人士向記者透露，韻達做網格倉是為了規避經營不善或與總部存在矛盾的網點，直接管理末端快遞員，這反而加深了總部與當地加盟商的利益分歧，讓加盟商盈利壓力變得更大。

多方不滿積怨已久

事到如今，加盟商盈利困難，諸多網點轉讓等情形造成的直接后果便是快遞時效延遲、破損率上升、售后不及時等各種問題，而這又會導致用戶和商家減少對該品牌的使用，從而形成惡性循環。

“淘寶的物流信息顯示我的快遞1月28日就到達了北京分撥中心，正在發往豐臺，但是一直到今天仍舊沒有收到。”家住豐臺區的消費者李女士告訴記者，距離商家發貨已經過去了17天，但自己仍舊沒有拿到包裹。

這樣的投訴并不在少數，記者在微博、小紅書等社交平臺中看到，不僅僅是北京的韻達快遞出現了流轉停滯的問題，廣州、江蘇、湖南的消費者均發表過類似的投訴內容，包括末端站點關停、配送停滯、快件破損丟失等問題。

在韻達最新發布的澄清公告中，“人手不足”成了最大的“擋箭牌”。韻達表示，春節后，網點的快件與去年同期比有所增長，個別網點的快遞小哥因疫情連續幾年沒有回去探親，節后返工不及時，出現了短期的人手不足，造成了個別網點所在區域派件延遲的情況。

除此之外，不少消費者也在社交平臺戲稱找韻達客服投訴就像一場“攻堅戰”。投訴電話無法轉接人工客服、小程序客服投訴遲遲未獲得人工響應等問題一再上演。一位已經離職的韻達朝陽區網點的客服人員告訴記者，春節假期結束之后，網點的客服到崗率不足50%。

與此同時，一些淘寶商家對韻達的服務表現也有所不滿。一位售賣手工藝品的小商家向記者表示，之前菜鳥驛站合作的品牌是韻達，后來逐步變成了中通和申通，“之前韻達服務還不錯，但現在我現在基本不用了，不僅時效慢，而且貨品運輸過程中很容易擠壓變形，有些客戶還會在訂單上標注不發韻達”。

“老二”地位失速

值得注意的是，當韻達身陷網絡不穩之時，其負債率也在不斷走高。根據韻達2022年半年報數據，2022年上半年韻達的財務費用為2.3億元，同比增長超過160%。韻達表示，財務費用的增長原因是由于報告期內長期借款增加、發行債券產生的利息支出、外幣貨幣性項目匯兌損失增加所致。與之相對應的，是韻達上揚的負債率，2022年上半年，韻達的資產負債率達到56.34%，同比增長了4.43個百分點，而同期順豐的資產負債率僅為55.57%。

在2023年初，各家快遞企業公布的業績預告中，韻達同比變化為-11.44%至1.75%的凈利變動也顯得格外醒目。畢竟，其他頭部快遞企業都交上了不錯的成績單：申通宣布扭虧為盈，凈利預計同比增超100%；圓通預計凈利潤39.2億元，同比增長86.34%；順豐也宣布2022年全年凈利預計同比增長42%-46%……這或許意味著在頭部快遞公司中，韻達將是唯一一家凈利潤同比下滑的企業。

韻達的弱點越來越多地暴露出來。“韻達的問題不僅僅是末端網點人手不足這么簡單。”快遞物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏表示，韻達在快遞市場中的“老二”地位，在遭遇圓通搶食航空和國際市場之后，就一路失速下滑。“在過去三年的疫情中，韻達在管控方面做得并不完善，加上股價連跌兩年，當下，韻達的問題已經蔓延到了企業的整個系統當中了。”趙小敏說道。

“從韻達2022年業績預告來說，整體的情況沒有任何亮點。”趙小敏認為，眼下韻達想要在快遞物流企業的龍爭虎斗中重新奪回地盤，難度很大。“當前韻達如果僅僅依靠自己的內生性發展，恐怕很難解決問題。如果想要重新洗牌奪回市場陣地，可能需要借助一定外力。”趙小敏說道。